（1）顾客在购买过程中的心理变化
① 注视/留意
　 当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程
　 中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。
　 从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。
　 如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购代表又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，
　 就意味着成功了一大半。因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的
　 询问来了解和观察顾客购买意图。但不要跟在顾客后面，机械的跟在顾客后面会给人产生一种被监视的感觉，从而心生厌恶而离开
② 感到兴趣
　 当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点
　 产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、
　 广告、促销、POP等）；导购代表（服务使顾客愉悦）
③ 联想
　 顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带
　 来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。
　 “联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”
　 在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。 因此，在顾客选购商品时，导购代表应使用各种方法和手段适度地
　 帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。
④ 产生欲望
　 产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。 当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，
　 就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 因此，导购代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，
　 促进顾客的购买欲望。
⑤ 比较权衡
　 上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；
　 还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了
　 解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量
　 等）比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，也就是顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关
　 键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定
　 主意，此时就是导购代表表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。
⑥ 信任
　 在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会
　 对此商品产生信任感。
⑦ 决定行动
　 即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，我就要这一套了。
⑧ 满足
　 顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时导
　 购代表如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，导购代表要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，
　 直至将顾客送别为止。满足感，有两种：
　 ◆顾客买到了称心的商品后所产生的满足感； 　◆对导购代表亲切服务的认可所产生的满足感；
　 另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看
　 法来重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响顾客的重复购买率。
影响信任感的两个因素：
一、相信导购　
　　 ◆导购代表的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；
　　 ◆顾客对导购代表的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。
　　 在顾客即将产生信任的阶段，导购代表的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服
　　 务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。
二、相信商品（制造商）
　　 ◆年轻顾客多信任名牌商品； 　◆企业值得信赖。
　 （2）针对顾客不同阶段的表现导购的接待步骤
　　　 　 在了解了不同阶段顾客的不同心理之后，我们就要对症下药了。